Era para ser só mais uma venda pela internet. Uma loja de eletrônicos em Campina Grande recebeu um pedido, despachou o produto e aguardava, como de costume, a confirmação da entrega. Mas o item chegou com defeito. O cliente, em vez de ligar para a loja, foi direto ao Instagram. Publicou uma foto, marcou o perfil da empresa e escreveu: “Cuidado, galera. Péssima experiência.” Meia hora depois, a postagem já acumulava dezenas de comentários. A loja permaneceu em silêncio. No dia seguinte, perdeu seguidores e clientes.

Esse episódio é o retrato de um novo tempo. O consumidor de hoje está conectado, impaciente e com uma voz que ecoa mais longe do que nunca. A lógica mudou. Se antes uma reclamação era feita discretamente no balcão ou por telefone, agora ela se espalha em tempo real, em redes sociais, grupos de WhatsApp e fóruns de avaliação. Entramos na era da transparência radical. E quem não souber lidar com isso, corre o risco de ver sua reputação escorrer pelos dedos.

O professor Las Casas, referência em marketing no Brasil, já alertava que a imagem de uma marca não é construída apenas pelo que ela promete, mas sobretudo pelo que ela entrega e pela forma como reage quando algo dá errado. No mundo digital, o silêncio é uma resposta barulhenta. Quando a empresa não se manifesta, ela deixa espaço para que outros falem por ela. E o que se fala, viraliza.

Para negócios paraibanos, essa realidade exige ação urgente. É preciso estar onde o cliente está, com presença ativa e sensibilidade. Monitorar os canais digitais virou tarefa cotidiana. Atender com empatia não é mais diferencial, é o mínimo esperado. Agir com rapidez diante de um problema pode fazer a diferença entre um cliente perdido e um fã conquistado.

Recentemente, uma padaria em João Pessoa se viu no centro de uma crise quando um pedido errado gerou uma reclamação pública. A resposta, no entanto, foi exemplar. Assumiram o erro, ofereceram uma compensação e agradeceram o com sinceridade. O cliente, que poderia ter se afastado, repostou elogiando a postura. O problema virou exemplo. A crítica virou marketing espontâneo.

Toda empresa, do pequeno ateliê à grande rede de serviços, precisa ter um plano mínimo de ação para lidar com críticas públicas. Quem responde? Em quanto tempo? Com que linguagem? Em um cenário em que tudo se espalha com velocidade, não dá para improvisar diante da primeira crise. O cuidado com a reputação digital já não é mais um luxo. É uma questão de sobrevivência.

E mais do que estratégias, é preciso cultivar uma escuta genuína. No ambiente online, o valor de uma marca não está no que ela diz de si mesma, mas no que os outros dizem dela. Não basta ter boas intenções. É a experiência percebida pelo cliente que define a imagem de uma empresa.

Então fica a pergunta: se o próximo clique for uma crítica, você já sabe como reagir? Porque hoje, quem não conversa, cancela a si mesmo.

* Os textos dos colunistas e blogueiros não refletem, necessariamente, a opinião do Portal MaisPB

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